• 본 보상정책은 당사 시스템 오류나 주문처리 프로세스상 처리 불가 등 당사의 과실로 전산시스템 장애가 발생하여 고객 손실이 발생한 경우, 이를 신속하고 공정하게 보상하기 위한 기본 원칙을 규정합니다.
  • 당사는 전산시스템 장애로 인해 고객 주문이 원활히 처리되지 못한 경우, 다음과 같이 보상절차를 시행하고 있습니다.
  • 고객께서는 전산장애 관련 보상과 관련한 요건, 절차 및 산정 기준 등을 숙지하시고, 주문장애 발생 시 고객지원센터(1588-3400)로 문의해 주시기 바랍니다.
1. 보상대상 전산장애 요건
  • 전산장애란, 당사 전산시스템(HTS, MTS, ARS 등)의 장애로 인해 고객이 비상주문을 포함한 어떠한 수단으로도 주문이 불가능한 경우를 의미합니다.
  • 장애 발생 시 고객지원센터 또는 영업점을 통한 비상주문이 가능하므로, 비상주문을 시도하지 않은 경우 또는 주문폭주로 인한 체결지연 등은 보상대상에서 제외됩니다.

    ※ 비상주문이란 전산장애 시 본사 고객지원센터 또는 영업점을 통해 주문을 대행하는 절차로 HTS 수수료를 적용합니다.

  • 다음 각 호에 해당하는 경우는 전산장애로 보지 않습니다.
    • 주문이 불가능한 경우를 제외한 시세지연, 체결지연, 로그인 실패 등은 주문장애에 포함되지 않습니다.
    • 국가재난, 국가기간망 장애, 국내외 유관기관(한국거래소·코스콤·한국예탁결제원·다자간매매체결회사 등)의 시스템 장애 또는 당사 전산시스템 접속을 위한 통신망의 장애, 개인 단말기(스마트폰·PC 등) 및 통신장애(와이파이 접속 불안정, 외부 네트워크 이상 등)는 포함하지 않습니다.
    • 전산장애와 무관하게 고객의 입력 실수(주문 수량 오입력, 매수·매도 방향 선택 오류, 지정가/시장가 등 주문조건 실수 등)나 주문 착오로 인해 거래가 의도와 다르게 이루어진 경우에는 보상 대상에 포함되지 않습니다.
    • 해외주식 거래 시 현지 수탁사·거래소·대체거래소(ATS)·예탁원·은행 및 국내외 통신사(블룸버그, 로이터 등)·데이터 제공사의 귀책사유, 해당 국가의 천재지변·전쟁·테러·사변 등에 따른 시세·잔고 조회, 주문, 체결 등에 지연·불능이 발생하는 경우 보상대상에 포함하지 않습니다.
    • 해외 현지 거래소 및 대체거래소의 사유로 발생하는 유동성 부족(예: 거래량 부족, 호가 부재, 특정 종목의 매수·매도 쏠림 등), 사전 예고 없는 주식분할 및 병합 등 권리 발생, 체결된 주문의 취소 등은 당사 보상 대상에 해당하지 않습니다.
2. 보상금액 산정 기준
  • 당일 당사 전산시스템 장애에 대한 보상신청에 한하여 보상이 가능합니다.
  • 전화기록, 전산시스템 로그, 사진·캡처화면 등 객관적인 주문기록이 존재하는 경우에만 인정됩니다.
  • 보상은 고객께서 주문내용에 대해 주문기록을 남기신 시점의 주문가격과 장애복구시점의 가격에 대한 차액만 보상하여 드립니다.

    ※ 당사 전산시스템 접속 불가 등으로 주문기록이 없는 경우, 장애 당시 시세 및 고객 매매 패턴 등 객관적 자료를 종합 고려하여 판단합니다.

  • 주문기록을 남기신 시점의 주문가격이 주문시점으로부터 장애 종료시까지 체결이 불가능한 가격일 경우는 보상에서 제외됩니다.
3. 보상신청 및 처리절차
  • 전산장애 발생 시, 우선 고객지원센터 또는 영업점에 전화하여 주문내용(종목, 수량, 가격 등)을 남겨주시기 바라며, 전산장애 종료 후, 아래 방법 중 하나를 통해 보상신청서를 접수해 주십시오.
    • 당사 홈페이지 내 전자민원신청
    • MTS 내 Q&A 등록
    • 고객지원센터(1588-3400) 유선 접수
  • 당사 고객지원센터 및 지점에서는 고객과의 모든 통화내용을 녹음하고 있으므로, 비상주문장애로 인해 주문이 불가하여도 고객지원센터 또는 지점직원에게 반드시 주문내용(주문종류, 종목, 수량, 가격)을 말씀하시어 기록을 남겨주시기 바랍니다.
  • 보상신청 시에는 다음의 사항을 접수하여 주시기 바랍니다.
    • ① 보상을 원하는 주문 건에 대한 주문내역 : 시간, 주문종류, 종목, 수량, 가격 등
    • ② 보상을 희망하는 범위
  • 접수일로부터 10영업일 이내 조사에 따른 보상 여부 및 금액을 통지드리며, 부득이한 사유 발생 시 처리기간이 연장될 수 있습니다.
  • 보상심사는 전화녹취, 로그기록 등을 근거로 진행되며, 보상기준과 관련 법령에 따라 결과를 고객께 통지하고, 보상금은 지정계좌로 입금 처리하여 종결합니다.
  • 보상은 원칙적으로 현금(원화 또는 외화)으로 지급되며, 사안에 따라 상품권 등으로 갈음될 수 있습니다.
4. 보상 제외사항
  • 전화기록, 로그기록 등 주문기록을 남기지 않거나 직원 개인 전화 등 비공식 경로를 통한 주문 등의 통신수단을 이용한 주문건에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
  • 전산장애 복구 이후 고객의 매매 지연 등으로 인하여 손실폭이 확대된 경우 고객의 책임으로 하며 복구 이후 발생한 추가손실분에 대해서는 당사의 책임은 없으며 손실보상의 범위에서 제외합니다.
  • 보상은 매도(주식), 환매수, 전매도, 정정, 취소 주문에 대해서만 가능하며, 신규 매수주문 등 기회비용에 대해서는 보상을 하지 않습니다.
  • 고객에게 손실이 발생한 경우에만 해당되며, 이익이 발생된 경우는 포함하지 않습니다.
  • 전산장애로 인한 사회일반의 관념에 따라 통상 발생할 것으로 생각되는 범위 외 특별한 사정에 따라 발생한 정신적 손해 등 위자료, 특별손실 등은 보상에 해당되지 않습니다.
5. 기타 유의사항
  • 전산장애 보상은 당사의 시스템 오류로 인해 고객의 거래기회가 실질적으로 침해된 경우에 한해 객관적 자료를 바탕으로 심사됩니다.
  • 전산장애 보상은 고객이 기대한 잠재적 수익 전체를 보상해드리는 제도가 아니며, 장애가 없었더라면 합리적으로 체결 가능했을 것으로 판단되는 범위 내에서만 보상액이 산정됩니다.
  • 장애 발생 이후 상당한 시간이 지나 제출된 신청은 사실관계 확인이 어렵다는 점에서 보상 여부 판단이 제한될 수 있으며, 당사는 모든 고객에게 동일한 보상 기준을 적용하여 공정성을 유지합니다.
  • 당사는 시스템 장애 시를 대비하여 고객지원센터 및 지점 비상주문 체계를 운영하고 있으며, 해당 주문에는 HTS 수수료가 적용됩니다.
  • 장애 대응을 위한 안내문은 당사 홈페이지(www.home.imeritz.com) 내 [투자자유의사항 > 사이버거래 장애대처]에서 확인하실 수 있습니다.
  • 고객께서는 평소 거래지점 및 고객지원센터 번호를 숙지하시고, 당사시스템 장애로 인해 주문불가시 고객지원센터나 영업점으로 전화 주시어 온라인 이용 고객임을 말씀하신 후 주문을 하여 주시기 바랍니다.
    • 국내주식 : ☎ 1588-3400
    • 해외주식 : ☎ 02-6454-3939
    • 영업점 연락처 : 메리츠증권 홈페이지 하단 > ‘영업점안내’ 참고