소비자보호우수사례

투자 및 금융사고 예방 등 금융소비자 피해를 예방하기 위한메리츠종금증권의 금융소비자보호 우수사례를 공유합니다.

취약 금융소비자 프로세스 강화

1. 투자 시 불리한 사항의 우선 설명 제도
당사는 투자권유 시 고객의 투자성향에 맞는 적합한 금융상품을 권유하고 있습니다. 그러나, 당사에서는 고객의 투자성향에 맞는 적합한 금융상품을 권유하는 경우라 할지라도 상품설명을 바로 하는 것이 아니라, 금융상품의 이해 및 경험이 부족한 고객을 추가 적으로 확인 (65세이상, 주부, 퇴직자 등)하여 금융소비자에게 불리한 사항을 우선적으로 설명하고 있습니다. 금융소비자에게 불리한 사항을 우선적으로 설명함으로써 고객이 신중한 투자결정을 할 수 있도록 취약 금융소비자 보호를 위한 프로세스가 한층 더 강화되었습니다.

2. 시각장애인 전용 점자 보안카드 발급 서비스
눈이 불편한 고객이 직접 보안 매체 발급을 요청하시는 경우, 점자로 된 보안카드를 발급해드리고 있습니다.

3. 고령층 고객을 위한 시니어 다이렉트 콜 서비스
시니어 다이렉트 콜 서비스란 고령의 금융소비자가 해당 약정을 등록한 후 ARS 연결 시, 복잡한 절차 없이 상담원과 우선 연결하는 서비스입니다. 전화가 연결되면 상담원은 시니어 다이렉트 콜을 확인하고, 노약자를 배려한 맞춤 상담을 제공하고 있습니다.

투자성향 숙려제

도입고객이 투자성향을 상향 변경하는 경우 변경된 투자성향을 다음날 반영되도록 하여 상품가입 전 고객 본인이 투자성향에 대해 한번 더 생각하고 신중한 투자가 이루어지도록 하고 있습니다.

고령층 보호를 위한 파생상품 투자절차 강화

ELS와 같은 파생상품 등 고령투자자가 이해하기 어려운 상품을 회사가 투자권유 유의상품으로 지정하여 해당 상품에 투자하시는 고령투자자에 대해서는 추가적인 보호절차(가족조력, 관리직 직원 추가상담 등)를 거치도록 하여 고령투자자를 더욱 두텁게 보호하고 있습니다.

불완전판매 배상서비스 도입

당사 영업점에서 금융상품의 불완전판매가 이루어진 경우, 가입일을 포함하여 15영업일 이내에 요청시 해당 상품을 환매하고 차액을 배상하는 서비스입니다.

불완전판매 배상 서비스 설명서

불완전판매 배상서비스

당사 영업점에서 금융상품 불완전판매가 이루어진 경우 고객님께서 투자하신 원금을 돌려드리는 서비스

대상고객

일반투자자 중 개인고객만 해당 (법인 및 전문투자자 제외)

신청기간

가입일로부터 15영업일 이내 신청

신청방법

내방, 우편

지급금액

불완전판매로 결정된 경우, 고객님의 투자원금을 지급

대상상품

펀드, ELS/DLS, WRAP, 신탁, 채권 등 당사 판매 상품 중 아래 기준에 의한 상품만 해당
※ 가입하신 상품이 본 제도 적용 대상인지 여부는 반드시 영업점에 확인하여 주시기 바랍니다.

상품구분 기준 제외상품
펀드 국내외 공모펀드 MMF, 상장뮤추얼펀드
WRAP WRAP Account 개별맞춤형WRAP, MMW
ELS/DLS 공모 ELS/DLS
신탁 시장에 매각하여 현금화가 가능한 신탁상품 채권형 신탁상품, 예금형 신탁상품
채권 장외 채권 판매 종목 중 당사 환매조건에 부합되는 채권
(환매조건: 당사 채권Universe내 종목, 영업점문의)
장내거래를 통해 매수한 채권 환매 조건에 부합되지 않는 채권

※ 공통제외사항

  • - 타사에서 가입하여 당사로 입고된 경우
  • - 사고등록, 질권설정, 대출발생 등 매매제한 계좌
  • - 온라인 가입/매수/청약 상품
  • - 거래소를 통한 매입 상품
  • - 배상금액 산정시 소득공제 금액 제외
  • - 고객의 별도 요청에 의해 판매된 상품

신청기준 (불완전판매 성립요건)

구분 배상기준 배상제외사례
적합성 확보 투자자의 정보 및 투자성향을 파악하지 않고, 투자자의 투자성향과 부적합한 상품을 판매한 경우 투자권유 불원확인, 투자자정보 미제공 확인, 부적합상품 거래확인을 고객자필 서명한 경우
설명의무
(위험고지)
금융투자상품의 주요내용과 위험가능성을 설명하지 않은 경우 상품의 주요내용 및 손실가능성에 자필기재한 경우, 해당사항 전화녹취확인시, 과거위험성이 더 크거나 동일한 수준의 상품에 투자한 사실이 있는 경우
투자설명서 등
미교부
금융투자상품 가입 시 투자설명서 등 필수교부서류를 제공하지 않은 경우 투자설명서 등 필수교부서류 고객자필서명시, 관련 전화녹취시, 투자설명서 등 교부서류 미제공 상품 투자자가 투자설명서 등 필수교부서류 수령을 거부한 경우

기타유의사항

  • 접수 및 심사과정에서 불완전판매 배상서비스 신청 기준이 아닌 상품으로 확인된 경우 고객님께 안내해 드립니다. 또한 해당 상품에 대해 서비스 재신청이 불가합니다.
  • 처리일자는 업무처리상황 및 고객안내여부에 따라 변동될 수 있습니다.
  • 아래의 경우 불완전판매 배상서비스 신청 기준에서 제외됩니다.
    - 서류 완비 완전판매된 경우, 상품 매수 후 단순 고객 변심, 부당한 요구, 지정요건 이외의 건
    - 고객 자의로 환매한 상품
    - 민원처리 불가요건에 준하는 상황 (예. 비협조, 소송 중 사안, 업무방해목적 등)

Fee Refund (구매철회제도) 도입

당사에서 서비스 대상 금융투자상품을 가입한 고객님을 대상으로 가입일을 포함하여 5영업일 내에 본 서비스를 신청하시면 상품 환매와 함께 판매수수료를 돌려드리는 서비스입니다.

Fee Refund (구매철회제도) 설명서

Fee Refund

당사에서 금융상품에 가입하신 후 고객님의 사정으로 가입 후 5 영업일 내에 신청시 환매대금 및 판매수수료를
돌려드리는 서비스입니다. (원금보장이 아님)

대상고객

일반투자자 중 개인고객만 해당 (법인 및 전문투자자 제외)

신청기한

가입일로부터 5영업일 이내 신청 (당사 도달일 기준)

신청방법

내방, 우편

지급금액

상품판매/매도대금 및 당사 수취 판매수수료
- 상품 환매로 인한 이익 또는 손실은 고객님에게 귀속됩니다.

서비스 신청 가능횟수

고객당(주민번호 기준) 연 1회 (Calendar day)

대상상품

펀드, ELS/DLS, WRAP, 신탁, 채권 등 당사 판매 상품 중 아래 기준에 의한 상품만 해당
※ 가입하신 상품이 본 제도 적용 대상인지 여부는 반드시 영업점에 확인하여 주시기 바랍니다.

상품구분 기준 제외상품
펀드 국내외 공모펀드 MMF, 상장뮤추얼펀드
WRAP WRAP Account
ELS/DLS 공모 ELS/DLS
신탁 시장에 매각하여 현금화가 가능한 신탁상품 채권형 신탁상품, 예금형 신탁상품
채권 장외 채권 판매 종목 중 시장에 매각하여 현금화가 가능하며 당사 환매조건에 부합되는 채권 장내거래를 통해 매수한 채권 환매 조건에 부합되지 않는 채권

※ 공통제외사항

  • - 타사에서 가입하여 당사로 입고된 경우
  • - 사고등록, 질권설정, 대출발생 등 매매제한 계좌
  • - 거래소를 통한 매입 상품
  • - 고객의 별도 요청에 의해 판매된 상품
  • - 신용등급의 하락, 부도/법정관리/워크아웃 등 신용리스크 사건이 발생한 경우
  • - 시장에서 매각 또는 환매가 불가능하여 현금화가 어려운 상품

기타유의사항

  • 가입상품이 세제혜택 상품인 경우 상품해지로 인한 세금 등은 고객님께서 부담하시게 되며 당사는 해당 세금을 환매하여
    드리지 않습니다.
  • 접수 및 확인과정에서 Fee Refund 신청 기준이 아닌 상품으로 확인된 경우 고객님께 안내해 드립니다. 또한 해당 상품에
    대해 서비스 재신청이 불가합니다.
  • Fee Refund는 당사가 판매수수료를 반환하여 드리는 것 외에는 일반적인 환매와 유사하게 처리됩니다. 따라서, 환매시점에 투자하신 자산의 가치가 변동하는 경우 이에 따른 손익이 발생할 수 있습니다. 특히, 투자하신 자산이 시장에서 가치가 급락하거나 매매가 되지 않는 상황에 이르는 경우 원금의 일부 또는 전부의 손실이 발생하거나 환매가 지연 또는 불가능하게 될 수 있으며, 이러한 경우에도 모든 손익은 고객님께 귀속됩니다.
  • 고객님께 대상상품 여부 안내 후 환매주문이 신청되기 때문에 고객님께서 서비스를 신청하신 일자와 실제 환매주문접수에 따른 체결일의 차이로 기준가격의 변동에 따라 환매대금은 달라질 수 있으며, 환매대금이 원금보다 낮을 경우 당사가 판매수수료를 돌려드리더라도 원금손실이 발생할 수 있습니다.
    ※ 특히, ELS/DLS의 경우 환매시점의 청산가치에 따라 원금손실이 발생할 수 있습니다.